LA GAMIFICACIÓN COMO SISTEMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

mayo 12, 2014

LA GAMIFICACIÓN COMO SISTEMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

En diferentes post se ha descrito una propuesta de estrategia comercial OUTLET para las instalaciones deportivas y el sistema deportivo. Igualmente se han mostrado casos reales de captación de clientes .

En este post se propone utilizar la gamificación como estrategia de fidelización.

Gracias al uso de diferentes tecnologías se ha podido sistematizar un proceso de fidelización basado en el juego, basado en las siguientes características:

1. Propuesta de retos o metas a conseguir para los clientes, en base a la lógica de un juego. Retos o metas de valor, que son significativos para nuestros clientes potenciales. Igualmente se recomienda que estos retos o metas sean asequibles aunque implican el aprendizaje de una habilidad. Este factor es muy importante ¿Por qué?, por la misma razón que los diferentes juegos nos pueden enganchar sean on-line o no, sea un juego de patio de escuela o un deporte sistematizado, aprender, superarse es la mejor motivación posible.

2. Planificación de premios en relación a las metas o retos superados. Vinculado al primer punto, se propone planificar los diferentes premios (puntos en un ranking por ejemplo) en relación a los retos conseguidos. Los premios han de ser de valor para los clientes.

3. Uso de diferentes tecnologías que permitan gestionar todo el juego: la inscripción, el pago si es necesario, la gestión operativa de la actividad, la gestión del resultado, la clasificación, los premios, y la amplificación a nuestra red de contactos. Este proceso no es muy diferente al que puede realizar una federación para gestionar una competición deportiva, las tareas son las mismas, pero el uso de la tecnología, la interacción y la capacidad de "share" le da una nueva dimensión.

¿Cómo usar la gamificación en el sistema deportivo?

Los juegos tienen la propiedad de aumentar el sentimiento de pertenencia a un colectivo, ya que las personas que lo forman interactúan colaborando o convirtiéndose en oponentes, esta propiedad es muy poderosa para poder gestionar las relaciones emocionales de nuestros clientes y aumentar su fidelización, es la base de funcionamiento de un club deportivo.

Los clubes de runners, triatletas, ciclistas,..., futbol, baloncesto,..., se basan en este principio.

Esta propiedad a los gestores, dirigentes, responsables del sistema deportivo no es muy cercana.

En el sector deportivo, actualmente existe una gran necesidad de implantar planes de fidelización de clientes basados en:

1. Aumento de valor de la cuota de socio, abonado.

2. Aumento de su sentimiento de pertenencia.

3. Aumento de su interacción social, con los miembros del club, centro,..

4. Promesa de mejora y Visibilidad de la mejora, tanto personal como social

Aplicar un proceso de gamificación, como eje central de un plan de fidelización de clientes en un centro de fitness cumple con los requisitos descritos:

1. Aumento de valor de la cuota (se puede crear un juego que permita aumentar su asistencia al centro y a su vez, consiguiendo puntos para que sus familiares, pareja o hijos asistan sin coste al centro, con la misma cuota más miembros de la familia usan el centro, aumneto de valor).

2. A su vez provoque el aumento de pertenencia a un colectivo si generamos una competición "free" con otro centro distinto, o entre clientes del mismo centro.

3. Aumento de la interacción social si el juego bonifica la colaboración entre socios para realizar una tarea, ejercicio, sesión,...

4. El juego ha de medir el progreso-aprendizaje conseguido, es necesaria su medición constante, des de que ya somos capaces de recorrer 10km en x min, hasta somos nadar x metros, realizar una sesión de cualquier actividad, realizar un ejercicio con x repeticiones,… y sobretodo contarlo a mi red de contactos. El cliente ha de percibir que gracias a nuestro conocimiento, apoyo, va a conseguir el aprendizaje prometido, por lo que las referencias y el márqueting del conocimiento son claves.

Existen diferentes tecnologías y empresas especializadas para gestionar este proceso de gamificación

Por ejemplo: